Jakość obsługi klienta

Reklamacje

Ważnym ogniwem w zarządzaniu ryzykami o charakterze społecznym jest proces reklamacyjny.

Proces reklamacyjny w Banku

Zgłaszanie reklamacji lub odwołań przez klienta

Przekazywanie zgłoszeń lub odwołań przez klientów może przyjmować różną formę, w zależności od decyzji klienta:

  1. pisemną (doręczenie osobiste lub drogą pocztową),
  2. ustną (do protokołu w ramach kontaktu osobistego podczas wizyty w placówce Banku lub kontaktu telefonicznego z pracownikiem Banku),
  3. elektroniczną (za pomocą serwisu internetowego bankowości elektronicznej lub innych środków komunikacji elektronicznej, wskazanych w umowie lub regulaminie produktu).

Proces rozpatrywania reklamacji i odwołań

Proces reklamacyjny realizowany jest na dwóch liniach:

  • pierwsza linia to jednostki rozpatrujące pierwsze wystąpienia klientów stosownie do wykonywanych zadań. Dotyczy zgłoszeń:
    • złożonych przez klienta rynku detalicznego,
    • złożonych przez klienta bankowości korporacyjnej i inwestycyjnej,
    • przypadków naruszenia tajemnicy bankowej lub ochrony danych osobowych kierowanych przez GIODO
  • druga linia to Rzecznik Klienta i działające przy nim Biuro Rzecznika Klienta, które rozpatrują:
    • odwołania klientów od stanowiska pierwszej linii Banku w procesie reklamacyjnym,
    • zgłoszenia dotyczące klientów kierowane przez instytucje:
      - KNF,
      - instytucje zewnętrzne zajmujące się ochroną praw klienta (takie, jak: Bankowy Arbitraż Konsumencki, Sąd Polubowny przy Związku Banków Polskich, Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, Miejski lub Powiatowy Rzecznik Konsumenta oraz Rzecznik Finansowy),
    • Indywidualne sprawy, w szczególności, gdy zgłoszenie może mieć negatywny wpływ na wizerunek Banku lub istnieje możliwość eskalacji przez klienta zgłoszenia do organu nadzoru bankowego.

Zgłoszenia lub odwołania rozpatrywane są niezwłocznie, z należytą starannością, rzetelnie, wnikliwie i terminowo. Przy rozpatrywaniu zgłoszeń i odwołań stosuje się dodatkowo Kodeks etyki Banku, Zasady Dobrej Praktyki Bankowej oraz standardy jakości obsługi klientów.

Rozpatrzenie zgłoszenia/odwołania polega w szczególności na:

  • dokonaniu analizy i ocenie jego zasadności,
  • podjęciu stosownych działań mających na celu usunięcie stwierdzonych nieprawidłowości,
  • udzieleniu wyczerpującej odpowiedzi.

Zgodnie z Ustawą o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, Bank kieruje się zasadą, iż odpowiedź na reklamacje klientów powinna być sformułowana w sposób jasny i zrozumiały oraz zawierać:

  1. uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że zgłoszenie/odwołanie zostało rozpatrzone zgodnie z wolą klienta,
  2. wyczerpującą informację na temat stanowiska Banku w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów umowy lub regulaminu produktowego,
  3. określenie terminu, w którym uznane przez Bank roszczenie klienta zostanie zrealizowane.

Terminy udzielania odpowiedzi są zgodne z ww. ustawą.

Raportowanie procesu reklamacyjnego

Proces reklamacyjny jest regularnie monitorowany przez organy Banku. Biuro Relacji z Klientami, we współpracy z Biurem Rzecznika Klienta, przedstawia organom Banku informacje o zgłoszeniach oraz odwołaniach klientów w postaci raportów zawierających dane statystyczne.

Analizowanie zgłoszeń/odwołań w celu identyfikacji ewentualnych nieprawidłowości

Dopełnieniem procesu rozpatrywania zgłoszeń i odwołań klientów jest inicjowanie w Banku korzystnych zmian.

Każda jednostka w Banku rozpatrująca wnioski i odwołania klientów

  • analizuje zgłoszenia w celu identyfikacji ewentualnych nieprawidłowości, przyczyn i miejsc ich wystąpienia oraz w celu identyfikacji produktów, usług lub działań, których dotyczą te nieprawidłowości,
  • podejmuje działania naprawcze.

Jednostka właściwa ze względu na zakres zadań i przedmiot zgłoszenia

  • podejmuje działania naprawcze w celu wyeliminowania nieprawidłowości,
  • przekazuje do Biura Rzecznika Klienta oraz do jednostki rozpatrującej reklamację informację dotyczącą podjętych działań naprawczych oraz terminu i sposobu ich wdrożenia.

Powyższe podejście do procesu reklamacyjnego sprawia, że pojedyncze zgłoszenia prowadzą do wdrożenia korzystnych rozwiązań dotyczących nie tylko zgłaszającego, ale także innych klientów.

Wdrażanie działań naprawczych jest monitorowane przez Biuro Rzecznika Klienta.

Proces reklamacyjny w pozostałych podmiotach Grupy Kapitałowej

We wszystkich podmiotach zależnych procedury przyjmowania i rozpatrywania reklamacji klientów są wdrożone i realizowane. Procedury te

  • zostały określone w formie procedur/przepisów wewnętrznych podmiotów,
  • zostały zamieszczone w regulaminach i zawieranych umowach z klientami lub
  • wynikają z przepisów powszechnie obowiązującego prawa.

Reklamacje rozpatrywane są w sposób rzetelny i obiektywny, z uwzględnieniem wszystkich informacji i dokumentów związanych ze zgłoszonym przez Klienta problemem oraz zgodnie z przepisami prawa i zawartymi umowami.

Większość podmiotów zależnych podlega Ustawie o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, która szczegółowo reguluje ten proces.

Wskaźniki dotyczące procesu reklamacyjnego

W 2017 r. do Grupy Kapitałowej wpłynęło łącznie ponad 213 tys. zgłoszeń (w tym ponad 202 tys. do Banku, głównie reklamacji klientów). Spośród wszystkich spraw ponad 60% zostało w całości lub w części uznanych na korzyść klienta.

Liczba reklamacji w Grupie Kapitałowej, w tym w Banku (2017)

 GRUPA KAPITAŁOWAw tym  BANK
Liczba zgłoszeń łącznie213 156202 041
reklamacje klientówb.d.195 394
odwołania klientówb.d.5 629
wystąpienia KNF i innych instytucji zewnętrznych w sprawach klientówb.d.1 018
Liczba spraw w całości lub w części uznanych na korzyść klienta128 6141124 805
udział w łącznej liczbie zgłoszeń/odwołań/wystąpień (%)61,3261,8

Uwagi:1 Liczba nie uwzględnia Spółki KREDOBANK SA, która rozróżnienie na reklamacje uznane i nieuznane planuje wprowadzić od 2018 r.2 Udział liczby spraw uznanych w łącznej liczbie zgłoszeń nie uwzględnia danych dla KREDOBANKU SA.

Badanie satysfakcji klienta

W procesie dialogu z klientami dotyczącego m.in. oferowanych produktów prowadzone są w Banku badania satysfakcji klienta w podziale na 2 główne segmenty: klienta detalicznego i klienta korporacyjnego. Większość podmiotów Grupy Kapitałowej nie prowadzi badań satysfakcji klientów, gdyż nie posiada własnej sieci sprzedaży.

Badania satysfakcji klienta detalicznego

PKO Bank Polski SA w swoich działaniach przywiązuje dużą wagę do satysfakcji klientów. Znajduje to odzwierciedlenie w Strategii Banku na lata 2016-2020 „Wspieramy rozwój Polski i Polaków”, której jednym z celów strategicznych jest satysfakcja klienta.

Zgodnie ze Strategią satysfakcja klienta i budowanie z nim trwałych relacji są siłą napędową wzrostu Banku. Maksymalizacja wskaźnika Customer Satisfaction Index i utrzymanie wskaźników retencji poniżej średniej rynkowej są długoterminowym celem strategicznym. Cele strategiczne znajdują odzwierciedlenie w inicjatywach, które przekładają się na konkretne działania mające na celu dążenie do wzrostu satysfakcji klientów.

Bank w zakresie klientów detalicznych prowadzi 2 rodzaje badań satysfakcji:

  1. Badania relacyjne – realizowane we wszystkich segmentach klientów, w tym MŚP, mierzące siłę relacji z Bankiem i satysfakcję ze współpracy z Bankiem w wymiarze ogólnym, obejmującym całość doświadczeń klienta.
  2. Badania transakcyjne – realizowane w kluczowych punktach styku klienta z Bankiem, bezpośrednio po zdarzeniu, mierzące zadowolenie z danej, określonej w miejscu i czasie interakcji.

W obu rodzajach badań wykorzystywane są zarówno wskaźniki Net Promoter Score (NPS), jak i Customer Satisfaction Index.

Badania satysfakcji klientów zazwyczaj prowadzone są metodą wywiadów telefonicznych. Realizacja badań relacyjnych najczęściej zlecana jest zewnętrznym firmom badawczym, a badania transakcyjne realizowane są własnymi zasobami Banku.

Ogółem w 2017 r. Bank przeprowadził różnymi metodami (poprzez wywiady telefoniczne lub ankiety w systemie transakcyjnym) blisko 40 tys. wywiadów z klientami rynku detalicznego. Plany na 2018 r. obejmują ok. 150 tys. wywiadów.

Badania satysfakcji klienta korporacyjnego

PKO Bank Polski w 2016 r. zmienił podejście do badania satysfakcji klientów korporacyjnych Grupy Kapitałowej, wdrażając system NPS. W 2017 r. proces ten kontynuowano, kładąc podczas wywiadów z klientami duży nacisk na pogłębienie i lepsze zrozumienie otrzymywanych od nich informacji zwrotnych. Posłużyła temu personalizacja ankiet i zastosowanie pytań otwartych, pozwalających klientom na udzielenie rozszerzonej odpowiedzi.

Kluczowym dla Banku jest wkomponowanie analizy wyników badań w rytm pracy organizacji, co pozwala na lepszą identyfikację potrzeb klientów i obszarów do poprawy. Proces badania satysfakcji klienta korporacyjnego powiązany jest z systemem szybkiego reagowania i tworzenia nowych inicjatyw. W 2017 r. zatwierdzono kilkadziesiąt inicjatyw opartych o zebrane głosy klientów, z których większość została wdrożona. Wprowadzono m.in. szereg usprawnień w nowej wersji bankowości elektronicznej iPKO Biznes, a także wydłużono godziny pracy platformy iPKO dealer.

Mocne strony Banku wskazywane w badaniach przez klientów korporacyjnych opisują Bank jako instytucję, której siłą są kompetentni i zaangażowani pracownicy, z płynną bieżącą obsługą, dającą poczucie bezpieczeństwa współpracy poprzez stabilność i udział polskiego kapitału. Ponad 40% klientów tego segmentu poleciłoby PKO Bank Polski SA innej firmie.

Szczególne podejście do grup z niepełnosprawnościami

PKO Bank Polski aktywnie zwiększa dostępność swoich usług dla klientów ze specjalnymi potrzebami. Inicjuje i współkreuje także działania innych podmiotów polskiego sektora finansowego mające na celu przeciwdziałanie wykluczeniu w dostępie do usług finansowych.

Bank stale podnosi standard obsługi klientów, również tych z niepełnosprawnościami. Polityka Banku w tym zakresie została określona odrębnie dla Banku i podmiotów Grupy Kapitałowej. Główne obszary działalności Banku objęte polityką wobec osób z niepełnosprawnościami to:

1) Dobór lokalizacji i dostosowanie aranżacji placówek

Placówki Grupy Kapitałowej spełniają wszystkie normy określone w przepisach regulujących dostosowanie budynków do potrzeb osób niepełnosprawnych.

Dodatkowo, zasady doboru lokalizacji i zapewnienia przyjaznej osobom niepełnosprawnym aranżacji placówek Banku zostały określone w przepisach wewnętrznych. Najważniejsze z nich to:

  • usytuowanie przy głównym ciągu komunikacyjnym dla pieszych,
  • dostępność miejsc parkingowych,
  • dostęp dla osób niepełnosprawnych.

Do końca 2017 r. do potrzeb osób niepełnosprawnych dostosowano do wewnętrznych przepisów 741 oddziałów, tj. 65% łącznej ich liczby, a przeznaczone dla nich miejsca parkingowe zostały wyodrębnione przy 342 oddziałach (30%).

2) Standard wyposażenia placówek Banku

  • Nowy Format Oddziału

    W 2017 r. przeprowadzono pilotaż wdrożenia Nowego Formatu Oddziału (NFO), w którym zastosowano nowe rozwiązania i technologie ułatwiające obsługę klientów w oddziale, rozwój kanałów samoobsługowych i digitalizację procesów sprzedażowych. Format ten uwzględnia zalecenia Fundacji Integracja, która na zlecenie Banku przeprowadziła audyt dostępnych przestrzeni dla klientów. Wnioski z audytu, dotyczące osób z niepełnosprawnościami, uwzględniane są również w nowych lokalizacjach oddziałów oraz w przenoszonych i modernizowanych placówkach. NFO obejmie także agencje Banku.
  • Obsługa osób niedosłyszących i głuchych

    Bank stale podnosi także standard obsługi osób niedosłyszących i głuchych. Od 2016 r. realizuje program z wykorzystaniem Polskiego Języka Migowego. Doradcy zostali przeszkoleni z podstaw języka migowego, a ich stanowiska wyposażono w tablety umożliwiające połączenie z tłumaczem. Na koniec 2017 r. 29 oddziałów posiadało stanowiska „migowe”. W 2018 r. Bank planuje zwiększenie ich liczby.
  • Obsługa osób niewidomych i niedowidzących

    Bank ułatwia korzystanie z usług finansowych także klientom niewidomym i niedowidzącym – systematycznie rośnie liczba bankomatów wyposażonych w panel z alfabetem Braille’a, a także w moduł audio. Na koniec 2017 r. na 3190 bankomatów 1801 było wyposażonych w moduły audio. Informacje na temat lokalizacji takich urządzeń znajdują się na stronie internetowej Banku, a w przyszłym roku informacje te będą udostępniane także przez Związek Banków Polskich.
  • Wydzielone pomieszczenia w placówkach

    Bank zapewnia możliwość indywidualnej obsługi, dostosowanej do rodzaju i stopnia dysfunkcji klienta, a w wymagających tego sytuacjach, oferuje obsługę w wydzielonym, komfortowym i bezpiecznym pomieszczeniu.
  • Podpis w formie odcisku palca

    Bank umożliwił osobom, które ze względu na stopień niepełnosprawności nie są w stanie samodzielnie złożyć podpisu na dokumentach, skorzystanie z opcji odcisku palca.

3) Ułatwienia w bankowości nowoczesnej

Aplikacja IKO, serwis telefoniczny oraz bankowość elektroniczna zostały zaprojektowane z uwzględnieniem potrzeb osób niepełnosprawnych.

Inne ułatwienia dla klientów w korzystaniu z produktów Grupy

Bank oferuje swoje produkty i usługi milionom klientów i wykorzystuje wszelkie dostępne narzędzia – zarówno tradycyjne (oddziały, agencje), jak i nowoczesne (elektroniczne, mobilne czy społecznościowe), stale je unowocześniając i wprowadzając kolejne udogodnienia, w tym np.:

  • W 2017 r. Bank zainicjował wyposażanie oddziałów w stanowiska samoobsługowe, z których mogą korzystać wszyscy klienci indywidualni i firmowi posiadający karty do rachunku bankowego. Bank planuje sukcesywnie wyposażać w nie kolejne oddziały i poszerzać zakres ich funkcji.
  • W 2017 r. następowała dalsza poprawa szybkości i wygody obsługi. Realizacji tego celu służyły m.in. inicjatywy zmniejszające liczbę dokumentów papierowych w procesach obsługi klientów.
  • W 2017 r. zwiększono liczbę oddziałów Banku przyjaznych dzieciom, w których dorośli – podczas wizyty w placówce – mogą pozostawić dzieci w specjalnie zaaranżowanych kącikach zabaw. Na koniec 2017 r. aż 70% oddziałów było wyposażonych w dedykowaną najmłodszym strefę; odsetek ten – ze względu na zainteresowanie takim rozwiązaniem – będzie zwiększany.
  • Polskie firmy obecne na rynku niemieckim i czeskim mogą liczyć na bezpośrednią obsługę poprzez zagraniczne oddziały Banku - we Frankfurcie nad Menem oraz Pradze. Dla przedsiębiorstw działających na terenie Ukrainy usługi bankowe oferowane są przez KREDOBANK SA, wchodzący w skład Grupy Kapitałowej.

Troska o polską historię
sztuki i tradycję

Bez tytułu, 1997

Krzysztof Bednarski Rzeźba, brąz
Wymiary: 166x28x27cm

Dowiedz się więcej

Dźwięki V, 1994

Jan Dobkowski Obraz, akryl/płotno
Wymiary: 120x160cm

Dowiedz się więcej

Bez tytułu, 1997

Tomasz Ciecierski Obraz, olej, collage/płótno
Wymiary: 171,5x244cm

Dowiedz się więcej

Bez tytułu (Ryba), 1992

Ryszard Grzyb Obraz, olej/płótno
Wymiary: 140x80cm

Dowiedz się więcej

Pod wzgórzem, 1991

Łukasz Korolkiewicz Obraz, olej/płótno
Wymiary: 136x200cm

Dowiedz się więcej

Dachy 1, 1990/91

Robert Maciejuk Obraz, olej/płótno
Wymiary: 116x138cm

Dowiedz się więcej

Dziennik nr 87c, 1997

Włodzimierz Pawlak Obraz, olej, ołówek/płótno
Wymiary: 24x18cm

Dowiedz się więcej

Listy Franza Kafki do Felicji Bauer, przed 1998

Andrzej Szewczyk Rzeźba, technika własna, drewno, ołów
Wymiary: 40x17,5x4cm

Dowiedz się więcej