W procesie realizacji Strategii Zarząd Banku monitoruje szereg wskaźników efektywności, które uznane zostały za kluczowe (KPI). Poniżej przedstawiono listę niefinansowych KPI w podziale na obszary (klienta, innowacji, pracowniczy).
Kluczowe niefinansowe wskaźniki efektywności monitorowane w 2017 r. w procesie realizacji Strategii PKO Banku Polskiego SA
| Wskaźniki KPI | Definicja |
|---|---|
| Obszar klienta | |
| Churn | Stosunek liczby utraconych aktywnych klientów do stanu na początku badanego okresu. |
| Churn klienta indywidualnego | Stosunek liczby utraconych aktywnych klientów indywidualnych do stanu na początku badanego okresu |
| Churn MŚP | Stosunek liczby utraconych aktywnych klientów MŚP do stanu na początku badanego okresu |
| Churn klienta korporacyjnego | Stosunek liczby utraconych aktywnych klientów segmentu korporacyjnego do stanu na początku badanego okresu |
| NPS klienta korporacyjnego | Wskaźnik skłonności do polecania Banku przez klientów korporacyjnych |
| Poziom odpowiedzi (Response rate) | Odsetek liczby badanych klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę |
| Obszar innowacji | |
| Aktywność w kanałach cyfrowych | Odsetek aktywnych użytkowników w kanałach cyfrowych wśród klientów segmentu korporacyjnego |
| Udział aktywnych klientów indywidualnych cyfrowych | Odsetek klientów, którzy logowali się do kanałów zdalnych w określonym czasie |
| Sprzedaż w kanałach zdalnych | Udział sprzedaży w kanałach zdalnych |
| Elektronizacja produktów | Zakres produktów CMGT (produktów do zarządzania gotówką) nie obsługiwanych kompleksowo w kanałach elektronicznych |
| Wzrost transakcyjności iPKO biznes | Udział liczby przelewów klientów korporacyjnych realizowanych przez iPKO biznes w liczbie wszystkich przelewów realizowanych w formie elektronicznej |
| Liczba wdrażanych innowacji | Liczba innowacyjnych rozwiązań wdrożonych do wykorzystania przez projekty biznesowe |
| Liczba kas samoobsługowych | Liczba kas samoobsługowych w oddziałach Banku |
| Obszar pracowniczy | |
| Zatrudnienie w sieci oddziałów | Liczba pracowników w oddziałach |
| Wskaźnik zaangażowania pracowników | Wskaźnik zaangażowania w skali 0-100 pkt. |
| Wskaźnik fluktuacji | Odsetek pracowników, którzy w ciągu badanego roku odeszli z firmy (wszystkie rodzaje inicjatyw odejścia) |
| Odejścia z inicjatywy pracowników | Wskaźnik fluktuacji uwzględniający odejścia inicjowane przez pracownika, po wyłączeniu przejść na emeryturę lub rentę. |
| Średni czas rekrutacji pracownika | Czas mierzony od momentu formalnego zapotrzebowania na pracownika pracodawcy do momentu akceptacji proponowanych warunków zatrudnienia |
| Wskaźnik absencji chorobowych | Odsetek dni roboczych, w których pracownicy przebywali na zwolnieniach chorobowych |
| Obszar ochrony środowiska | |
| Optymalizacja kosztów wydruku | Skala spadku kosztu wydruków w badanym okresie |
| Ilość dokumentów papierowych | Liczba dokumentów papierowych w optymalizowanych procesach |