Zgodność produktów z obowiązującymi normami
Bank i Grupa Kapitałowa dokładają wszelkich starań, by wszystkie oferowane produkty spełniały wymogi określone w przepisach prawa, a także przepisach wewnętrznych i przyjętych standardach rynkowych. Wysiłki te koncentrują się na zapewnieniu, by
oferowane produkty były adekwatne do potrzeb klientów, do których są kierowane,
sposób i forma proponowania nabycia produktów były adekwatne do ich charakteru,
przed zawarciem umowy, w sposób przystępny dla przeciętnego odbiorcy udzielono klientom rzetelnej, przejrzystej i wyczerpującej informacji o produkcie, w szczególności jego charakterze, konstrukcji, warunkach realizacji umowy, korzyściach i ryzykach oraz opłatach, prowizjach i innych kosztach związanych z zawarciem, wykonaniem i ewentualnie wcześniejszym rozwiązaniem umowy.
Powyższe zasady dotyczą nie tylko Banku i pozostałych podmiotów Grupy Kapitałowej, ale także przedsiębiorstw, którym Bank powierzył wykonanie określonych czynności.
Zarządzanie ryzykiem niewłaściwej sprzedaży produktów klientom (misselling)
Przykładem troski o zapewnienie zgodności produktów z obowiązującymi przepisami jest eliminowanie ryzyka niewłaściwej sprzedaży (misselling), realizowane na etapie tworzenia i wdrażania produktu, a następnie na etapie oferowania produktu klientom. Zgodnie ze stosowanymi w Banku zasadami tworzenia i wdrażania produktów do oferty Banku, każdy produkt wprowadzany do oferty podlega analizie pod kątem generowanych przez niego ryzyk oraz identyfikacji grup klientów docelowych dla danego produktu. PKO Bank Polski SA identyfikuje także grupę klientów, którym Bank nie powinien proponować nabycia danego produktu ze względu na ryzyko niewłaściwej sprzedaży, niedostosowania produktu do potrzeb klienta albo z innych przyczyn (tzw. antygrupa). W takim przypadku Bank każdorazowo wdraża działania, w tym rozwiązania systemowe ograniczające ryzyko niewłaściwej sprzedaży. Kolejny etap eliminowania ryzyka niewłaściwej sprzedaży przypada na bezpośredni kontakt z klientem. Przed przedstawieniem oferty produktowej danemu klientowi Bank dokonuje oceny potrzeb klienta w kontekście danego produktu, aby nie wystąpiło ryzyko missellingu (np. sprzedaż ubezpieczenia od utraty pracy w powiązaniu z pożyczką gotówkową, klientowi, który pobiera emeryturę). Dodatkowo Bank każdorazowo udziela klientom wiarygodnej i wyczerpującej informacji tak, by mogli dokonać świadomego wyboru określonego produktu. Bank zapoznaje klientów z korzyściami, jak i ryzykiem wynikającym z zakupu poszczególnych produktów.
Wszelkie nieprawidłowości zgłaszane przez klientów Banku, w szczególności w postaci reklamacji Bank niezwłocznie rozpatruje i zależnie od ustaleń, podejmuje działania mające na celu ich usunięcie, zapobieżenie ich wystąpieniu w przyszłości oraz podniesienie jakości obsługi (szerzej w podrozdziale 3.3).
Ryzykiem niewłaściwej sprzedaży produktów klientom zarządzają również następujące podmioty zależne: PKO Życie Towarzystwo Ubezpieczeń SA, PKO Bank Hipoteczny SA oraz Grupa PKO BP Finat sp. z o.o.
Postępowania administracyjne
W Grupie Kapitałowej w 2017 r. prowadzone były 4 postępowania administracyjne przed UOKiK w zakresie zgodności produktów Grupy Kapitałowej z obowiązującymi przepisami. Wszystkie dotyczyły Banku.
Tabela 5. Postępowania administracyjne odnoszące się do zasady zgodności produktów Grupy Kapitałowej PKO Banku Polskiego SA, w tym PKO Banku Polskiego SA z powszechnie obowiązującymi przepisami prawa.
| Opis postępowania administracyjnego toczącego się lub zakończonego w 2017 r. | Status |
|---|---|
| BANK | |
| 1. Postępowanie wszczęte przez Prezesa UOKiK z urzędu w sprawie stosowania przez Bank praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów poprzez informowanie o proponowanych zmianach warunków umowy o usługę płatniczą wyłącznie za pomocą wiadomości elektronicznych oraz niezamieszczanie w wiadomościach przesłanych do konsumentów umownej podstawy prawnej oraz okoliczności faktycznych uzasadniających zmianę (regulaminów oraz taryf prowizji i opłat bankowych dla osób fizycznych) dotyczących produktów Banku, tj.: rachunków bankowych, kart debetowych, kart kredytowych, kart płatniczych, a przez to uniemożliwienie zweryfikowania przez konsumentów dopuszczalności zmiany warunków umowy. | Postępowanie w toku. Bank ustosunkował się do zarzutów Prezesa UOKiK oraz złożył wniosek o wydanie decyzji zobowiązującej, wraz z propozycjami działań zmierzających do zakończenia naruszenia i usunięcia jego skutków. Prezes UOKiK poinformował, że na obecnym etapie postępowania nie przewiduje uwzględnienia propozycji zobowiązań Banku i jednocześnie wskazał, że wydana w międzyczasie decyzja przeciwko Credit Agricole Bank Polska S.A. w analogicznej sprawie powinna być wskazówką dla PKO Bank Polski SA w zakresie m.in. sposobu usunięcia skutków praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, formy przysporzenia konsumenckiego, czy też stanowiska Prezesa UOKiK związanego z trwałym nośnikiem informacji w ramach bankowości elektronicznej. Prezes UOKiK zapowiedział decyzję administracyjną kończącą postępowanie. |
| 2. Postępowanie wszczęte przez Prezesa UOKiK z urzędu w sprawie stosowania przez Bank praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów poprzez stosowanie przez Bank we wzorcach umów, aneksach do umów kredytów i pożyczek hipotecznych waloryzowanych / indeksowanych / denominowanych do walut obcych i załącznikach do nich, postanowień umownych, które mogą zostać uznane za niedozwolone w kontekście art. 385 § 1 Kodeksu cywilnego. | Postępowanie w toku. Bank ustosunkował się do zarzutów Prezesa UOKiK, a także złożył wniosek o przeprowadzenie dowodu z dokumentu wskazującego na stabilność relacji kursów walut CHF, EUR oraz USD stosowanych przez Bank do kursu ogłaszanego przez NBP w analizowanym okresie, tj. 3.01.2011 r.-31.07.2017 r. Na wezwanie Prezesa UOKiK PKO BP SA uzupełnił informację podając datę dzienną, od której wyszczególnione postanowienia umowne załącznika do aneksu są stosowane przez Bank we wzorcach umów, aneksach do umów kredytów i pożyczek hipotecznych waloryzowanych / indeksowanych………………………….. / denominowanych do walut obcych. Prezes UOKiK przedłużył termin zakończenia postępowania do dnia 31.03.2018 r. |
| 3. Postępowanie wszczęte przez Prezesa UOKiK z urzędu w sprawie stosowania przez Bank praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów poprzez uzależnienie zwolnienia konsumenta z opłaty miesięcznej za obsługę debetowej karty płatniczej od dokonania rozliczenia operacji bezgotówkowych kartą, w sytuacji gdy dokonanie rozliczenia tych operacji nie zależy od konsumenta, lecz otrzymania przez Bank od agenta rozliczeniowego rozliczenia operacji. | Postępowanie zakończone. Bank złożył wniosek o wydanie decyzji zobowiązującej wraz z propozycjami działań zmierzających do zakończenia naruszenia i usunięcia jego skutków. Prezes UOKiK przychylił się do wniosku i wydał wobec Banku decyzję zobowiązującą. Bank został zobowiązany do złożenia Prezesowi UOKiK informacji o stopniu realizacji zobowiązania oraz dowodów potwierdzających jego wykonanie w terminie 18 miesięcy od dnia uprawomocnienia się decyzji, tj. od dnia 22.12.2017 r. |
| Opis postępowania administracyjnego toczącego się lub zakończonego w 2017 r. | Status |
| 4. Postępowanie wszczęte przez Prezesa UOKiK z urzędu w sprawie stosowania przez Bank praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów poprzez ustalanie rat kapitałowo-odsetkowych zabezpieczonych hipotecznie kredytów oraz pożyczek denominowanych do walut obcych oraz pobieranie tych rat od konsumentów w wysokości przewyższającej poziom kosztu obsługi ekspozycji kredytowej, prezentowanej konsumentowi przy założeniu, że dochodzi do wzrostu złotowej wartości kapitału ekspozycji kredytowej na skutek aprecjacji waluty obcej w stosunku do złotego, który to poziom przedstawiany był konsumentom przy zawieraniu umów kredytów/pożyczek, jako element informacji o ryzyku walutowym oraz określany był jako poziom potencjalnego wzrostu, co wynika z pierwotnego (występującego przy zawarciu umowy) przerzucenia na konsumenta możliwego ryzyka walutowego, co jednocześnie może naruszać dobre obyczaje a przez to zniekształcać zachowania rynkowe kredytobiorców ww. kredytów oraz pożyczek poprzez zmuszenie konsumentów do spłaty rat kredytów w nieuzasadnionej wysokości jak również poprzez faktyczne uniemożliwienie im wcześniejszej spłaty, przewalutowania kredytów/pożyczek, jak również wypowiedzenia umów opisanych kredytów/pożyczek hipotecznych, z uwagi na waloryzację zobowiązań kredytobiorców do wysokości przewyższającej poziom potencjalnego wzrostu kosztów ekspozycji kredytowej, który prezentowany był przy zawieraniu umowy, co może stanowić nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 4 ust. 1 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 roku o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz jednocześnie godzić w zbiorowe interesy konsumentów. | Postępowanie w toku. Bank ustosunkował się do zarzutów Prezesa UOKiK, wnosząc o umorzenie postępowania z uwagi na wszczęcie postępowania po upływie terminu zawitego lub (alternatywnie) z uwagi na bezprzedmiotowość postępowania wobec braku występowania zarzucanej Bankowi praktyki albo (w przypadku braku umorzenia postępowania) o przeprowadzenie dowodu z opinii biegłego lub osoby prawnej (jednostki naukowej) na okoliczności wskazane w odpowiedzi Banku. |
| POZOSTALE PODMIOTY GRUPY KAPITAŁOWEJ | |
| Brak postępowań | |
| Opis postępowania administracyjnego toczącego się lub zakończonego w 2017 r. | Status |
|---|---|
| Postępowanie wszczęte przez Prezesa UOKiK z urzędu w sprawie stosowania przez Bank praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów poprzez ustalanie rat kapitałowo-odsetkowych zabezpieczonych hipotecznie kredytów oraz pożyczek denominowanych do walut obcych oraz pobieranie tych rat od konsumentów w wysokości przewyższającej poziom kosztu obsługi ekspozycji kredytowej, prezentowanej konsumentowi przy założeniu, że dochodzi do wzrostu złotowej wartości kapitału ekspozycji kredytowej na skutek aprecjacji waluty obcej w stosunku do złotego, który to poziom przedstawiany był konsumentom przy zawieraniu umów kredytów/pożyczek, jako element informacji o ryzyku walutowym oraz określany był jako poziom potencjalnego wzrostu, co wynika z pierwotnego (występującego przy zawarciu umowy) przerzucenia na konsumenta możliwego ryzyka walutowego, co jednocześnie może naruszać dobre obyczaje a przez to zniekształcać zachowania rynkowe kredytobiorców ww. kredytów oraz pożyczek poprzez zmuszenie konsumentów do spłaty rat kredytów w nieuzasadnionej wysokości jak również poprzez faktyczne uniemożliwienie im wcześniejszej spłaty, przewalutowania kredytów/pożyczek, jak również wypowiedzenia umów opisanych kredytów/pożyczek hipotecznych, z uwagi na waloryzację zobowiązań kredytobiorców do wysokości przewyższającej poziom potencjalnego wzrostu kosztów ekspozycji kredytowej, który prezentowany był przy zawieraniu umowy, co może stanowić nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 4 ust. 1 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 roku o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz jednocześnie godzić w zbiorowe interesy konsumentów. | Postępowanie w toku. Bank ustosunkował się do zarzutów Prezesa UOKiK, wnosząc o umorzenie postępowania z uwagi na wszczęcie postępowania po upływie terminu zawitego lub (alternatywnie) z uwagi na bezprzedmiotowość postępowania wobec braku występowania zarzucanej Bankowi praktyki albo (w przypadku braku umorzenia postępowania) o przeprowadzenie dowodu z opinii biegłego lub osoby prawnej (jednostki naukowej) na okoliczności wskazane w odpowiedzi Banku. |
| POZOSTALE PODMIOTY GRUPY KAPITAŁOWEJ | |
| Brak postępowań | |